ИИ-тренажер повышает профессионализм операторов городских горячих линий
Операторы горячих линий общегородского контакт-центра используют в ежедневной работе современные цифровые инструменты. Они помогают специалистам не только справляться с нагрузкой, но и профессионально расти, рассказали в столичном Департаменте информационных технологий. Обширная база знаний позволяет быстро находить верный ответ, голосовой помощник забирает на себя типовые запросы, а цифровой аудитор повышает компетентность работника.
«По поручению Сергея Собянина столица непрерывно расширяет использование технологий искусственного интеллекта (ИИ), в том числе на городских горячих линиях. Сегодня голосовой помощник на базе ИИ берет на себя типовые вопросы, а ИИ-инструменты помогают специалистам прокачать свои профессиональные навыки. Однако операторы по-прежнему остаются сердцем контакт-центра: именно они круглосуточно и ежедневно слышат голоса жителей Москвы, их переживания и запросы. Цифровые технологии — не замена живого специалиста, а его надежные партнеры. Они позволяют операторам сосредоточиться на самом важном — выстраивании доверительного диалога и помощи человеку», — отметил Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.
Сегодня почти на 70 горячих линиях общегородского контакт-центра на вопросы жителей столицы отвечают около трех тысяч операторов. Каждый из них проходит путь становления от новичка до опытного специалиста, и все это время его сопровождают цифровые помощники.
Избавиться от волнения, научиться выстраивать диалог с горожанами и суметь избежать типичных ошибок операторам-новичкам помогает ИИ-тренажер, разработанный в общегородском контакт-центре. До выхода на линию каждого будущего специалиста ждет последовательный ряд звонков от цифрового коллеги, который воспроизводит разные сценарии разговора с жителем — от типичных вопросов до эмоционально сложных диалогов. Это помогает операторам заранее подготовиться к разным видам общения и перестать бояться первых звонков.
«Перед выходом на линию и реальным общением чувствовать себя увереннее мне очень помогла онлайн-практика с ИИ-тренажером. Я принимала звонки, выполняла в системе все изученные действия, вела диалог и предоставляла информацию, как при реальном общении. За сессию обработала пять разных кейсов, отвечая на вопросы и отрабатывая сценарии», — рассказала Анастасия Новикова, оператор контакт-центра.
Ежедневно каждый оператор обрабатывает около сотни звонков с вопросами из самых разных сфер городской жизни. Оперативно находить информацию специалистам помогает база знаний, где содержатся ответы на вопросы почти по 18 тысячам тем. Как только сотрудник горячей линии принимает звонок, система автоматически открывает доступ к ресурсу. Для поиска нужной информации достаточно ввести вопрос или ключевую формулировку, например «льготы многодетным» или «оформление паспорта», и на экран выводятся наиболее подходящие статьи для ответа, а также уточняющие вопросы, которые можно задать заявителю в зависимости от контекста.
Так, Наталье Лебедевой, оператору контакт-центра, технологии позволяют качественнее реагировать на обращения жителей. По ее словам, удобный поиск по базе знаний дает возможность быстро найти точный ответ на вопрос абонента. Помогают и автоматические проверки, например статуса заявки. Сотрудница может сразу озвучить актуальную информацию без лишних уточнений. А благодаря истории обращений Наталья видит, что человек уже спрашивал раньше, и не задает одни и те же вопросы, а переходит к сути диалога.
Чтобы снизить нагрузку на операторов, освободить их от типовых запросов и уделить больше внимания сложным и нестандартным ситуациям, был создан голосовой помощник на базе искусственного интеллекта. На самых востребованных линиях он использует в своей работе большие языковые модели (LLM) и может принимать одновременно сотни звонков, а жители столицы получают ответ без ожидания. Более половины всех обращений сегодня обрабатывается без участия специалиста.
Следить за качеством консультаций и повышать профессионализм сотрудникам общегородского контакт-центра позволяет цифровой аудитор, работающий на основе искусственного интеллекта. Он имитирует звонок реального абонента, общается со специалистом по заданному сценарию, использует разные интонации и задает уточняющие вопросы. Кроме того, он проверяет консультации по восьми параметрам: корректности приветствия, длительности диалога, полноте ответа, вежливости, правильности использования фоновых режимов и другим. На основе полученных результатов оператор может пройти дополнительное обучение.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на пять миллионов обращений ежемесячно. Сегодня для жителей столицы действует 70 горячих линий. В число самых востребованных входят единая медицинская справочная служба, куда можно позвонить по номеру 122, единый диспетчерский центр: +7 495 539-53-53, единая справочная служба Правительства Москвы: +7 495 777-77-77 и контакт-центр «Московский транспорт»: +7 495 539-54-54.
Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства». Подробнее о национальных проектах России и вкладе столицы можно узнать на специальной странице.