Офисы «Мои документы» уже 11 лет работают по московскому стандарту госуслуг

Сергей Собянин в 2014 году утвердил московский стандарт госуслуг, ставший результатом совместной работы с активными жителями и экспертами. В его основе восемь ключевых правил, которыми руководствуется каждый сотрудник центров госуслуг «Мои документы»: клиент всегда прав, помогать людям с удовольствием и гордостью, нести личную ответственность за качество работы, быть дружелюбным и приветливым, ставить профессионализм на первое место, беречь время клиента, всегда выслушивать, слышать и помогать, а также обеспечивать доступность и удобство.

Работа по совершенствованию методов взаимодействия с жителями шла непрерывно, и в 2017 году к московскому стандарту госуслуг добавилась концепция искреннего сервиса. Ее суть в умении, а главное — желании сотрудников действовать в интересах заявителя: проявлять инициативу, гибкость и человечность даже в самых сложных ситуациях.

Столица продолжает развивать московский стандарт госуслуг

За 14 лет работы в центрах «Мои документы» определили свой уникальный стиль работы с москвичами и создали организационную культуру, основанную на ценностях человеколюбия. Благодаря ей у сотрудников проявляется внутреннее стремление смотреть на ситуацию с позиции жителя и становиться на его сторону, искать решения, исходя из его интересов. Так, в 2021 году Мэр Москвы утвердил главный принцип стандарта, который сегодня используется центрами госуслуг во всех направлениях деятельности, — человек на первом месте.

В формировании такой уникальной среды и коллективных ценностей ключевую роль сегодня играет образовательный центр «Академия искреннего сервиса». Основное внимание в подготовке сотрудников уделяется поддержанию высокого уровня сервиса и качества предоставления госуслуг, а также развитию сотрудников и формированию ценностей через конкретное поведение в работе с жителями.

Программы академии можно разделить на два направления. Первое — это функциональное обучение порядку предоставления государственных услуг, коммуникации и сервису, а второе — развитие метанавыков для формирования лидерского потенциала, таких как осмысленность, креативность, адаптивность, критическое мышление, коммуникативность и коммуникабельность.

Определены победители конкурса «Московские мастера» среди сотрудников центров госуслуг

Сегодня в столице работает 139 офисов «Мои документы», включая восемь флагманских центров и Дворец госуслуг на ВДНХ. Сотрудники предоставляют более 300 государственных услуг, 99 процентов из них можно получить по экстерриториальному принципу. Центры госуслуг открыты в каждом районе столицы и работают по удобному графику: без перерывов и выходных с 08:00 до 20:00, флагманские офисы и Дворец госуслуг на ВДНХ — с 10:00 до 22:00.