Проводники в мире госуслуг: как сотрудники центров «Мои документы» помогают жителям столицы
Специалисты центров госуслуг помогают жителям решать самые разные задачи: заказывать справки, оформлять выплаты и документы, записываться на прием к врачу, узнавать, как стать участником проекта «Московское долголетие», настраивать доступ к электронной медицинской карте и получать множество других услуг. Они встречают посетителей в офисах «Мои документы» и столичных медицинских учреждениях, проводят обучающие курсы, работают гидами на выставках и администраторами городских проектов.
«Сегодня мы можем с уверенностью сказать, что создание центров “Мои документы” — это культурная революция. Мы полностью поменяли философию оказания государственных услуг в столице. Специалисты центров госуслуг — это люди с уникальными компетенциями, для которых искренний сервис стал неотъемлемой частью профессии», — отметила Анастасия Ракова, заместитель Мэра Москвы по вопросам социального развития.
В День работника центров госуслуг, который в России отмечается 27 июля, специалисты рассказали, как помогают горожанам, за что любят свою работу, чему учатся и о чем мечтают.
Защитить от мошенников и отметить годовщину свадьбы
Екатерина Ячикова работает главным специалистом флагманского центра госуслуг в Юго-Западном округе Москвы не так давно, но стремится стать лучшим профессионалом в своей сфере. В этом году она представляет столицу на Всероссийском конкурсе «Лучший многофункциональный центр России» и уже стала финалистом в номинации «Лучший универсальный специалист». На своем рабочем месте Екатерина Ячикова помогает горожанам решать любые вопросы.
«Я консультирую посетителей, принимаю и проверяю документы, оформляю заявления, контролирую сроки оказания услуг, взаимодействую с профильными ведомствами. Часто к нам обращаются представители старшего поколения, пострадавшие от мошенников. Нужно их успокоить, поддержать и объяснить, как действовать в такой ситуации. Например, установить запрет на выдачу кредитов и сделки с недвижимостью, восстановить доступ к порталу госуслуг, отправить запросы в кредитные организации, написать заявление в полицию. Одна посетительница, которой мы помогли обезопасить себя от мошенников, привела потом своих подруг, соседей и родственников, чтобы им оказали такую же услугу», — рассказала Екатерина Ячикова.
В Москву Екатерина переехала из Челябинской области. Проработав 13 лет в сфере ипотечного кредитования, она увидела вакансию в центре госуслуг «Мои документы», прошла собеседование и приступила к стажировке.
«Моя работа позволяет все время учиться новому, развивать профессиональные навыки, а главное — помогать людям. Однажды ко мне пришли супруги, чтобы подать заявление на выплаты к 65-летию совместной жизни. Каждый из них отметил 90-летний юбилей, но оба сохранили бодрость и интерес к окружающему миру. Я предложила им участвовать в торжественной церемонии чествования юбиляров в центре московского долголетия. Они с радостью согласились, а заодно записались и на занятия проекта. Такие истории дают очень много вдохновения, и в дальнейшем мне хотелось бы участвовать в развитии проектов, которые помогут сделать центры госуслуг еще более удобными и комфортными», — делится Екатерина Ячикова.
Индивидуальный подход
Равиля Бурковская, администратор флагманского офиса «Мои документы» Восточного округа столицы, прониклась работой специалистов центров госуслуг, когда сама обращалась к ним. После обучения и стажировки она быстро освоилась с новыми обязанностями, а филологическое образование позволяет ей понятно и грамотно доносить информацию посетителям.
«Мне нравится быть полезной другим людям и вместе с эмпатией развивать дисциплину, ответственность, умение держать баланс и быстро ориентироваться в разных ситуациях. В конце декабря прошлого года в наш флагманский офис пришла посетительница, которой нужно было срочно заменить истрепавшийся паспорт. Это настоящая героиня и энтузиаст. В 91 год она продолжала работать почтальоном — разносила письма и уведомления. Поскольку впереди были праздничные выходные, ждать нового паспорта ей пришлось бы не меньше двух недель. Мы с коллегами обратились в районное управление полиции, объяснили ситуацию, и они пошли нам навстречу: сделали всё возможное, чтобы женщина получила документ как можно скорее», — поделилась Равиля Бурковская.
Но работа специалиста не ограничивается центром госуслуг. Равиля Бурковская помогает проводить масштабные городские проекты, такие как выставка современного искусства «ВМЕСТЕ», которая состоялась этой весной на территории Московской городской онкологической больницы № 62 в инновационном центре «Сколково». Архитекторы и художники создали для врачей и пациентов исцеляющую среду, которая отвлекает от тревог и дарит хорошие эмоции.
«Моя работа очень интересная, я вижу запросы людей, получаю обратную связь и понимаю, как можно сделать сервис еще удобнее. В будущем надеюсь использовать этот опыт, например, в области контроля качества обслуживания, чтобы уже не только решать частные вопросы, но и помогать выстраивать необходимые для этого условия», — отметила Равиля Бурковская.
С утра — зарядка и командная игра
Екатерина Царева работает администратором в центре госуслуг «Мои документы» района Лефортово и ведет курсы цифровой грамотности в центре московского долголетия. Будучи юристом по образованию, она решила стать сотрудником центров госуслуг, чтобы помогать как можно большему количеству людей.
«В должности администратора я консультирую посетителей, направляю к нужным специалистам, рассказываю, как оформить услугу через электронные сервисы, слежу за актуальностью информации на стендах. А на курсах помогаю москвичам “серебряного” возраста научиться пользоваться порталом mos.ru и другими социальными сервисами, вносить показания счетчиков воды и электроэнергии, разобраться в едином платежном документе и других услугах. На этих занятиях участники проекта не только учатся, но и общаются, обретают новых друзей», — объяснила Екатерина Царева.
Рабочий день в центре госуслуг начинается с традиционной утренней встречи. Сотрудники подготавливают помещение к открытию, распределяют рабочие задачи, проводят зарядку или командную игру для сплочения коллектива.
«У нас проходят тренировки по сохранению когнитивных навыков и психоэмоционального здоровья, а коллеги всегда поддерживают друг друга. За четыре года работа стала для меня настоящим призванием. Мне важно, чтобы каждый, кто приходит в центр госуслуг, чувствовал заботу и поддержку, а лучшей наградой является искренняя благодарность москвичей. В перспективе я хочу стать заместителем руководителя по искреннему сервису, создавать комфортную среду для посетителей и сотрудников», — поделилась Екатерина Царева.
Искренняя благодарность пациентов
Сотрудник центров госуслуг Юлия Иванова является администратором городской поликлиники № 191 на Алтайской улице, где встречает пациентов. Она помогает записываться на прием к врачу, находить нужные кабинеты, оформлять доступ к электронной медицинской карте, рассказывает о проекте «Московское долголетие», сопровождает маломобильных горожан и решает самые разные проблемы.
«Наша главная задача — сделать пребывание посетителей в поликлинике максимально комфортным и оказывать помощь в решении организационных вопросов, чтобы медицинский персонал мог больше времени уделять лечению пациентов. Иногда случаются нестандартные ситуации. Так, однажды пришел пациент преклонного возраста, он был очень растерян и не понимал, куда ему идти. Я провела его в кабинет, а после приема помогла вызвать такси, потому что у него разрядился мобильный телефон. Через несколько дней он пришел снова и подарил мне ветку сирени. Это было очень трогательно», — рассказала Юлия Иванова.
Перед тем как начать работу в поликлинике, Юлия Иванова стажировалась в центре госуслуг «Мои документы», затем изучала особенности взаимодействия с пациентами в образовательном центре «Академия искреннего сервиса». Сегодня администратор участвует в торжественных открытиях центров женского здоровья и городских поликлиник, обновленных после капитального ремонта.
«Всегда очень приятно видеть искренние эмоции жителей, которые радуются новым медицинским центрам. И на постоянном месте работы от пациентов очень много положительных откликов. Некоторые настолько ко мне привыкли, что после выходных, отпуска или командировки встречают как близкого человека. Я хочу и дальше развиваться в социальной сфере, участвовать в городских проектах и помогать москвичам», — отметила Юлия Иванова.