Виртуальные ассистенты: чем они могут помочь и как ими пользоваться на городских сайтах

Узнать расписание автобуса, передать показания счетчиков воды или получить документы жилищного учета — решать повседневные вопросы сегодня помогают чат-боты, голосовые помощники и цифровые ассистенты. Многие из них интегрированы с порталом mos.ru, мобильными приложениями и мессенджерами, позволяют быстро искать информацию и обращаться с запросами к городским электронным сервисам в любое время. Это экономит время пользователей и делает процесс получения услуг еще удобнее. Эксперты Департамента информационных технологий города Москвы рассказали, чем отличаются разные виды виртуальных помощников и какими возможностями они обладают.

«В Москве постоянно работают над повышением качества цифровых услуг и модернизируют виртуальных помощников, чтобы сделать их еще удобнее для пользователей. Например, внедряют технологии искусственного интеллекта (ИИ). Благодаря этому ассистенты лучше распознают речь, учитывают контекст разговора и могут отвечать на нестандартные вопросы. Помощников обучают только на проверенных материалах, предоставленных городскими ведомствами, поэтому они выдают информацию, которой можно доверять», — рассказали в пресс-службе столичного Департамента информационных технологий Москвы.

Узнать расписание, записаться к врачу и проверить компьютерный код

Чат-боты чаще используются в решении задач, связанных с деятельностью конкретного ведомства. Они помогают быстро найти расписание его работы, инструкции по заполнению документов и ответы на часто задаваемые вопросы. Чат-бот определяет ключевые слова в запросе пользователя и ищет нужную информацию в базе знаний. Если вопрос выходит за рамки сценария, предусмотренного разработчиками, бот предложит обратиться к оператору или сам соединит с ним. Аналогично работают и голосовые помощники на горячих линиях.

Благодаря искусственному интеллекту чат-боты и голосовые помощники расширяют свои возможности: они научились запоминать контекст беседы, отвечать на несколько вопросов, заданных одновременно, и выполнять другие полезные действия. Например, чат-бот КоДИТ на городской облачной платформе для разработчиков «Мос.Хаб» может самостоятельно написать код на популярных языках программирования или улучшить готовый код. Голосовой помощник общегородского контакт-центра запишет к врачу или передаст заявки по жилищно-коммунальным вопросам. Чат-бот Александра расскажет интересные факты о метро, сообщит важную информацию о работе Московского центрального кольца и Московских центральных диаметров, проконсультирует по вопросам парковки и эвакуации автомобилей и предоставит многие другие сведения. А голосовой помощник столичного портала поставщиков разъяснит правила регистрации, работы на портале, участия в котировочных сессиях и подскажет, как оформить машиночитаемую доверенность.

Решить несколько задач одновременно

Цифровые ассистенты также работают на основе технологий искусственного интеллекта, но у этих программ более широкий и универсальный набор возможностей. Они могут обращаться к нескольким базам знаний и быстро переключаться между разноплановыми задачами. Кроме того, цифровые ассистенты стараются не просто ответить на запрос, а полностью решить задачу. Например, не только предоставить пользователю ссылку на театральную афишу, но и сразу подобрать для него релевантные спектакли, которые учитывали бы его предпочтения.

В начале года в столице заработала новая версия цифрового ассистента «Москва». Она доступна в тестовом режиме в чате поддержки портала mos.ru и приложения «Моя Москва». На вопросы пользователей ассистент может дать как письменный, так и голосовой ответ. Он также предоставляет авторизованным пользователям доступ к ряду электронных сервисов прямо в чате. Например, горожане могут передать показания счетчиков воды и электричества, запросить документы жилищного учета, просмотреть и оплатить единый платежный документ и даже получить результаты основного и единого государственных экзаменов. Чтобы узнать обо всех возможностях ассистента, достаточно спросить у него, что он умеет.

Как общаться с виртуальными собеседниками

Общаться с виртуальными ассистентами очень просто. Достаточно запомнить несколько простых правил.

Для получения некоторых услуг необходимо авторизоваться и заполнить профиль. Многие городские боты интегрированы с порталом mos.ru, и авторизованным пользователям доступно больше возможностей. Когда помощник видит в профиле нужные сведения, например код плательщика или адрес регистрации, он сможет мгновенно найти счета или предоставить услуги, для которых требуется эта информация.

Рекомендуется ясно и конкретно формулировать вопрос. Ассистент сможет быстрее обработать запрос «Нужно вызвать мастера для ремонта сантехники», а не «Нужна помощь по вопросам ЖКХ». Также следует указывать конкретные данные, если они есть: номер заявки, лицевой счет, номер постановления, адрес инцидента и так далее. Если бот просит уточнить тип услуги, стоит ответить коротко: «Капитальный ремонт», «Оплата ТКО» или «Уборка подъезда».

Лучше задавать вопросы последовательно. Если нужно решить несколько задач, то их стоит упоминать по очереди, а не перечислять все сразу в одном запросе. Так программа быстрее найдет нужную информацию и не возникнет путаницы, если понадобится уточнить данные по какому-то из вопросов.

Стоит ориентироваться на подсказки. Разработчики городских сервисов анализируют частые обращения. Поэтому чат-боты еще до начала общения могут предложить пользователю ознакомиться со списком распространенных вопросов. А если под полем ввода текста появляются кнопки с нужным запросом, например «Проверить статус заявления в детский сад» или «Оплатить парковку», то удобнее просто нажать на них, а не вводить весь текст вручную.

Будет полезно дать обратную связь и поделиться впечатлениями о работе сервиса. Если у бота есть кнопки оценки, например «Понравилось» и «Не понравилось», стоит ими воспользоваться. Также можно оценить работу виртуального помощника при обращении на горячую линию. В конце разговора пользователям предложат поставить сервису баллы — от одного до пяти. Обратная связь помогает исправлять ошибки, чтобы в будущем виртуальные помощники еще лучше понимали вопросы и контекст беседы.

Москва — один из мировых лидеров по внедрению технологий искусственного интеллекта во все сферы городской жизни. Сегодня в столице реализуется уже более 130 проектов с применением ИИ — от чат-ботов и голосовых помощников до сложных платформенных решений. Узнать подробнее о том, как столица использует искусственный интеллект, можно на странице спецпроекта.

Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства». Подробнее о национальных проектах России и вкладе столицы можно узнать на специальной странице.