Как горячая линия единого диспетчерского центра помогает москвичам по вопросам ЖКХ
Горячая линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ), созданная на базе общегородского контакт-центра принимает звонки жителей столицы уже 10 лет. По номеру телефона +7 495 539-53-53 горожане могут обратиться за помощью по вопросам жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). С момента начала работы горячая линия ЕДЦ приняла более 90 миллионов звонков. Об этом рассказали в столичном Департаменте информационных технологий.
«Горячая линия единого диспетчерского центра — один из самых востребованных каналов обратной связи по вопросам ЖКХ для жителей столицы. Благодаря удобному формату обращения и быстрому получению обратной связи популярность линии растет ежегодно. Если в первый год работы на нее поступило около двух миллионов звонков, то только за пять месяцев 2026-го — уже почти четыре миллиона. Чтобы жители Москвы быстрее получали ответы на вопросы, а консультации становились еще более качественными, в 2020-м отвечать на звонки начал голосовой помощник на базе искусственного интеллекта. А в начале года он был усовершенствован благодаря внедрению больших языковых моделей (large language model, LLM). Сейчас цифровой ассистент принимает более половины всех звонков, поступающих на горячую линию, а его база знаний включает в себя более 200 тематик», — отметил Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.
Горячую линию ЕДЦ создал общегородской контакт-центр в 2016 году. К ней подключено более тысячи диспетчерских служб, а звонки принимаются круглосуточно. Жители столицы обращаются сюда по вопросам отопления, горячего водоснабжения, вывоза мусора, вызова мастера, а также установки, замены, опломбирования или поверки счетчиков. Заявки, зарегистрированные в системе ЕДЦ, оперативно направляются в объединенную диспетчерскую службу для исполнения. Ежемесячно операторы и голосовой помощник принимают в среднем более 600 тысяч звонков.
Внедрение голосового помощника на базе больших языковых моделей позволило ускорить работу горячей линии на треть. Средняя продолжительность диалога составляет всего от 1,5 до 3,5 минуты. Горожанам не приходится ожидать ответа при звонке. Кроме того, они могут задавать сразу несколько вопросов подряд. Цифровой ассистент отвечает на них последовательно, максимум за три секунды находит ответ в базе знаний и дает точную и емкую консультацию. Благодаря этому жители все чаще решают свои вопросы во время первого обращения — доля повторных звонков сократилась на 13 процентов. Если же ситуация требует участия специалиста, искусственный интеллект осуществляет перевод звонка на оператора, при этом передавая в системе полный контекст обращения.
Для обеспечения быстрого доступа к линии для горожан, особенно в периоды пиковой нагрузки, специалисты общегородского контакт-центра прогнозируют трафик звонков и перераспределяют его. Для этого они анализируют данные обращений за последние три года с учетом сезонности, средних значений по среднесуточной температуре и осадкам за последние 10 лет. Такой подход позволяет заранее определять наиболее востребованные темы обращений в конкретный период и корректировать работу операторов. За самое эффективное управление пиковой нагрузкой в 2023 году горячая линия единого диспетчерского центра получила премию ежегодного конкурса профессионального мастерства «Хрустальная гарнитура».
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и объединяет свыше 70 горячих линий. Ежемесячно на них поступает почти пять миллионов обращений, половину из которых обрабатывает искусственный интеллект. Всего за время работы на горячие линии контакт-центра обратились более 470 миллионов раз.
Москва — один из мировых лидеров по внедрению технологий искусственного интеллекта во все сферы городской жизни. Сегодня в столице реализуется уже более 120 проектов с применением ИИ — от чат-ботов и голосовых помощников до сложных платформенных решений. Узнать подробнее о том, как город использует искусственный интеллект, можно на странице спецпроекта.
Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства». Подробнее о национальных проектах России и вкладе столицы можно узнать на специальной странице.