Как «Электронный консьерж» помогает москвичам решать повседневные вопросы
В июле 2024-го на платформе «Электронный дом» начал работу сервис «Электронный консьерж». За два года он стал востребованным каналом поддержки жителей столицы. Специалисты обработали более 570 тысяч обращений, помощью сервиса воспользовались свыше 390 тысяч москвичей.
Операторы помогают решать вопросы, связанные с проживанием в многоквартирных домах и работой цифровых сервисов. В число самых популярных тем обращений входят плановые отключения воды, вопросы отопления, получение информации по ранее поданным заявкам, работа платформы «Электронный дом», участие в общих собраниях собственников, вопросы капитального ремонта и получения городских услуг.
Как изменился сервис за два года
За время работы сервис заметно расширил свои возможности: появились телефонные консультации, обновился чат поддержки, а пользователям стали доступны новые функции.
Так, в обновленной версии чата появилась опция голосового ввода сообщений, а история переписки теперь сохраняется и синхронизируется между устройствами. Это позволяет в любой момент вернуться в чат к ранее полученной информации или продолжить общение с оператором с другого устройства. Для этого достаточно авторизоваться на сайте ed.mos.ru или в мобильном приложении «Электронный дом» с помощью Mos ID.
Кроме того, специалисты сервиса могут помочь с подготовкой черновиков заявлений для получения ряда городских услуг, например для отказа от бумажного единого платежного документа, предоставления сведений из Фонда капитального ремонта многоквартирных домов Москвы, получения информации жилищного учета и не только. Такой формат помогает пользователям быстрее оформить обращение и избежать ошибок при заполнении форм.
Отдельным этапом развития сервиса стало появление нового способа общения с операторами. Теперь помощь предоставляют не только через круглосуточный чат, но и по телефону. Москвичи могут заказать обратный звонок или самостоятельно связаться со специалистом, запросив номер у оператора прямо в чате. Обратный звонок осуществляется системой автоматически по номеру мобильного телефона, указанному в личном кабинете mos.ru.
Живое общение и индивидуальный подход
Главная особенность «Электронного консьержа» — живое общение с оператором и индивидуальный подход к каждому обращению. Специалисты не ограничиваются предоставлением справочной информации, а помогают пользователю на каждом этапе решения вопроса до получения конечного результата. Среднее время реакции оператора составляет 12 секунд. Благодаря этому жители могут оперативно получить необходимую информацию по своему вопросу.
Специалисты «Электронного консьержа» уже помогли москвичам в самых разных ситуациях — от бытовых вопросов до нестандартных случаев, где важны не только знания, но и человеческое участие. Например, во время сильной ночной грозы в чат обратился взволнованный житель, который признался, что испытывает сильную тревогу. Оператор подробно рассказал о мерах защиты многоквартирных домов, объяснил, что угрозы для горожан нет, и продолжал общение до тех пор, пока пользователь не почувствовал себя спокойнее.
Другой случай произошел с жителем, который столкнулся с трудностями в дрессировке собаки. Не зная, где найти проверенную информацию, он обратился в чат «Электронного консьержа». Несмотря на то что вопросы дрессировки не входят в компетенцию сервиса, оператор не ограничился формальным ответом. Он направил пользователю необходимую информацию и полезные ссылки, а также порекомендовал изучить городской сервис «Моспитомец» на mos.ru. Он также подробно рассказал, на какие разделы стоит обратить внимание. Пользователь поблагодарил оператора за помощь и внимательное отношение, а также пообещал порекомендовать сервис соседям.
«Электронный консьерж» выходит за рамки цифровой среды
За два года сервис перестал быть просто онлайн-инструментом. С июня 2026-го представители проекта «Электронный дом» начали консультировать москвичей в центрах информирования по переселению жителей в рамках программы реновации. Специалисты помогают разобраться в возможностях городских сервисов, получить полный доступ к платформе «Электронный дом» и решить повседневные вопросы в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Очная консультация специалистов доступна только в первые две недели после открытия центра. По истечении этого срока работа на данной площадке завершается, и сотрудники переходят в другие центры. Актуальные адреса всех точек размещены на сайте Московского фонда реновации жилой застройки. График работы каждого центра стоит уточнять заранее по контактным телефонам, указанным на сайте.
Как воспользоваться сервисом
«Электронный консьерж» работает круглосуточно, без выходных и праздничных дней. Чтобы начать общение, нужно зайти на сайт ed.mos.ru или в мобильное приложение платформы «Электронный дом» и нажать на виджет «Электронного консьержа» (на сайте он расположен в нижнем правом углу, а в мобильном приложении — в верхней части экрана или в разделе «Еще»). В открывшемся чате достаточно описать вопрос и дождаться ответа специалиста.
Платформа «Электронный дом» начала работу в ноябре 2020 года. Сегодня она помогает москвичам управлять своим домом онлайн с помощью сайта или приложения. У пользователей платформы есть возможность своевременно получать важные уведомления о событиях, например об отключении горячего водоснабжения или ремонте лифтов, сообщать в управляющую компанию о неполадках в квартире, доме и дворе, оплачивать коммунальные услуги, передавать показания счетчиков, общаться с соседями, проводить общие собрания собственников в электронной форме и многое другое.
Проект развивает ГКУ «Новые технологии управления» совместно с Департаментом информационных технологий города Москвы.
Создание, развитие и эксплуатация инфраструктуры электронного правительства, в том числе предоставление массовых социально значимых услуг, а также иных услуг и сервисов в электронной форме, соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление». Подробнее о национальных проектах России и вкладе столицы можно узнать на специальной странице.