Искусственный интеллект ускорил работу горячих линий столицы
Внедрение больших языковых моделей (large language model, LLM) на ключевых городских горячих линиях позволило на 30–40 процентов быстрее отвечать на вопросы горожан. Об этом рассказали в столичном Департаменте информационных технологий.
Технология уже два года работает в единой службе технической поддержки портала поставщиков, позже ее стали использовать в единой справочной службе Правительства Москвы, на линии мировых судей столицы и в едином диспетчерском центре (ЕДЦ).
Раньше звонки жителей Москвы на этих горячих линиях принимали операторы и голосовой помощник, который при ответе на вопрос зачитывал большие статьи целиком. После усовершенствования на базе LLM отечественной разработки он ведет живой диалог: ориентируется на интонации, понимает контекст беседы, находит информацию в базе знаний максимум за три секунды и дает точный и емкий ответ.
«По поручению Сергея Собянина столица постоянно расширяет применение искусственного интеллекта, в том числе на городских горячих линиях. Благодаря внедрению LLM жители все чаще решают свои вопросы с первого звонка, а среднее время диалога составляет не три — пять минут, как с оператором, а всего 1,5–3,5 минуты. Если ситуация требует участия специалиста, искусственный интеллект передает ему разговор с полным контекстом. Такой гибридный подход позволяет поддерживать высокое качество сервиса. Горожане положительно оценивают качество и удобство консультаций: за последние четыре месяца удовлетворенность клиентским сервисом выросла с 4,3 до 4,5 балла из пяти», — отметил Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.
Голосовой помощник с LLM умеет отвечать на вопросы в свободной форме сразу по нескольким темам, например о том, как получить загранпаспорт, где находится ближайший центр «Мои документы» и до которого часа он работает. В отличие от сценарного робота ИИ-консультанту можно задать все интересующие вопросы подряд, а нейросеть проанализирует их и последовательно ответит на каждый. Благодаря этому жители столицы получают полную и точную информацию с первого звонка, а доля повторных обращений сократилась на 13 процентов.
Чтобы голосовой помощник не допускал неточностей в ответах, искусственный интеллект научили строгим правилам: не искать информацию в интернете и пользоваться только проверенной базой знаний. Общее хранилище данных четырех линий содержит более 600 тематик.
Корректно произносить сложные слова нейросети помогает специальный словарь из 1500 терминов с расшифровкой и правильным произношением. Искусственный интеллект понимает и разговорную лексику. Так, для него не составляет труда распознать «свет» вместо «электроэнергии» или «двушку» вместо «двухкомнатной квартиры».
Общегородской контакт-центр действует в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на пять миллионов обращений ежемесячно. Голосовой помощник используется в его работе с 2014-го. В прошлом году на горячие линии контакт-центра москвичи позвонили почти 47 миллионов раз.
Москва — один из мировых лидеров по внедрению технологий искусственного интеллекта во все сферы городской жизни. Сегодня в городе реализуется уже более 120 проектов с применением ИИ — от чат-ботов и голосовых помощников до сложных платформенных решений. Узнать подробнее о том, как столица использует искусственный интеллект, можно на странице спецпроекта.
Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства». Подробнее о национальных проектах России и вкладе столицы можно узнать на специальной странице.