23,5 миллиона звонков обработал голосовой помощник общегородского контакт-центра в этом году
На 14 городских линиях общегородского контакт-центра (ОКЦ) работает голосовой помощник на основе искусственного интеллекта. Он помогает москвичам записываться к врачу, передавать показания счетчиков, вызывать мастеров, получать информацию об оформлении документов и многое другое. Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, горожане высоко оценивают качество и удобство консультаций голосового помощника. В этом году средняя оценка его работы составила 4,5 балла из пяти.
«По поручению Сергея Собянина Москва развивает технологии искусственного интеллекта, в том числе на городских линиях, чтобы жители могли быстро и удобно решить свои повседневные задачи. Голосовой помощник на горячих линиях ОКЦ работает уже 11 лет: за это время он обработал около 190 миллионов звонков жителей, из них 23,5 миллиона — в этом году. Горожане положительно оценивают качество консультаций, которые проводит голосовой помощник, а самую высокую оценку виртуальному ассистенту жители поставили на линии по приему показаний индивидуальных приборов учета воды и электричества — в этом году она составила 4,94 балла из пяти», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Голосовой помощник помогает жителям быстрее получать информацию на линиях контакт-центра, а операторам — уделять больше внимания решению сложных вопросов горожан. Его речь практически не отличить от человеческой, а сообщения во время диалога он распознает с точностью 98 процентов. В базе знаний голосового помощника хранится информация почти по тысяче тем. Это вопросы жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, оказания государственных услуг, контакты и режим работы городских учреждений. В системе содержатся и разговорные слова, чтобы ассистент лучше понимал человека.
В этом году на линии с голосовым помощником добавили более 50 новых тем для обращений. Так, позвонив в единый диспетчерский центр, можно сообщить о сломанном лифте, а по номеру единой справочной службы Правительства Москвы — узнать о детских садах. Голосовой ассистент подскажет список всех дошкольных учреждений, расскажет о льготах, сроках и статусе подачи заявления на зачисление.
Новые темы добавились и на линии технической поддержки портала mos.ru. Там можно уточнить доступные слоты для записи в центры госуслуг, получить сведения о держателе и статусе карты москвича, узнать о льготном проезде в городском транспорте.
Для повышения качества консультаций голосовой помощник непрерывно совершенствуется. С прошлого года в работе ОКЦ используются технологии больших языковых моделей. Это позволяет виртуальному ассистенту отвечать сразу на несколько вопросов во время звонка, самостоятельно обучаться и анализировать обратную связь от горожан по итогам консультаций. Технология уже используется на трех линиях контакт-центра: единой справочной службы Правительства Москвы, единой службы технической поддержки портала поставщиков и линии мировых судей города Москвы.
Чтобы горожане могли получить ответ на свой вопрос еще быстрее, у виртуального ассистента появился дополнительный навык — интерактивное голосовое меню. Такую функцию уже внедрили на линии единой медицинской справочной службы 122, в контакт-центре «Московский транспорт», на линии единой справочной службы Правительства Москвы и линии технической поддержки портала mos.ru. Чтобы выбрать интересующий вопрос, больше не нужно нажимать на кнопки — достаточно его озвучить, а помощник ответит на него сам или переведет звонок на специалиста.
После общения на линиях, где звонки принимает голосовой ассистент, можно оценить качество обслуживания: поставить оценку по пятибалльной шкале, выразить впечатление от обращения и уточнить, удалось ли получить ответ на вопрос. Это позволит проанализировать работу искусственного интеллекта и при необходимости расширить его базу знаний.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на пять миллионов обращений ежемесячно. Голосовой помощник появился на его линиях в 2014 году.
Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства». Подробнее о национальных проектах России и вкладе столицы можно узнать на специальной странице.